聚焦于家电产品的质量 ， 以及服务 ， 为何来自一线市场的消费者感受 ， 与主流家电厂商的认知 ， 会出现截然相反的情况？
周简||撰稿
2022年1月底 ， 中消协公布了2021年度全国消协组织受理消费者投诉的情况分析 。 内容显示：家用电子电器类的投诉量 ， 再次稳居商品大类投诉量的首位 ， 达到了10.8万件 ， 占比为10.38% 。 同时 ， 主要投诉问题则集中在家电产品的质量 ， 以及产品的售后服务两个层面 。
随后 ， 家电圈梳理公开资料后还发现 ， 自2014年以来 ， 家用电子电器类就稳居全国消费组织受理的消费投诉量榜首位置 ， 而且问题主要集中在产品质量和服务 。 这意味着过去的8年间 ， 家用电子产品的质量和服务问题 ， 随着家庭的保有量和规模基数越来越大 ， 来自用户的不满意也保持在高位震荡前行 。
【小米科技|用户对家电产品质量与服务为何总是不满意】不过 ， 最近十年来 ， 在众多家电企业和商家层面 ， 他们对于产品质量和服务的感知则是稳步提升 ， 而且成绩卓有成效 。 特别是在国家面向家电等制造产业品质革命等产业政策的引导下 ， 在供给侧和需求侧的竞争升级大潮之下 ， 以及厂商谋求从大规模制造向高质量经营转型的时代背景下 ， 家电品质与服务的确呈现出一轮周期性的提升和改善 。
那么 ， 为什么厂商眼中的家电产品质量和服务 ， 与用户生活中体验的家电质量与服务 ， 会出现这么大的差异？到底是家电厂商们“说一套做一套”两面派的结果 ， 还是用户对于家电质量和服务的要求越来越高 ， 或者还隐藏着哪些其它的原因和挑战？在家电圈看来 ， 出现家电供给侧和需求侧两端截然不同体验局面 ， 涉及多个方面和因素 。
首先 ， 从用户的角度来看 ， 最近8年以来 ， 他们对于生活品质的追求在提升 ， 对于家电产品质量和服务的诉求自然也在水涨船高 。 所以 ， 一些厂商的质量和服务如果不能“与时俱进”满足用户的需求 ， 就很容易出现这种不满意 ， 或者投诉增加 。 这也给家电厂商在多变时代下的经营与发展提出了更高的要求 ， 那就是必须要跟着市场和用户需求变革的步伐 ， 而不能总守着过去的成功模式或经验心得 。
当然 ， 还需要看到的是 ， 很多用户由于长期习惯了节约勤俭 ， 家中大量已经超过“安全使用期限”家电还在使用 ， 一旦出现性能老化引发的质量问题也会被用户投诉；此外 ， 一些超出国家“三包规定”的家电产品 ， 售后服务需要收费 ， 但一些用户缺乏对服务政策的了解和熟悉 ， 认为免费服务才是应该的 。
其次 ， 必须要承认 ， 当前在中国家庭中 ， 家用电子电器的保有量最高 ， 而且数量最大 。 一般人口中的家电 ， 包括家用电器 ， 以及消费电子 ， 比如说空调、冰箱和洗衣机、油烟机、电饭煲、吸尘器等均属于家用电器 ， 而电视机、手机、电脑等则属于消费电子 。 这些产品与用户的生活、工作息息相关 ， 只要出现一些问题就会引发用户的投诉和抱怨 。 所以 ， 来自消费者的投诉正是倒逼厂商坚定不移地走高质量发展道路的“外力” ， 时刻检验着厂商的经营变革成果是否落地 ， 是否靠谱 。
产品的质量和服务 ， 对于家电厂商来说 ， 如今就是一把双刃剑 ， 用得好（品质如一、服务及时）就能赢得用户的信任 ， 成为企业的一张名片；用不好（性能虚假宣传、服务随意承诺不兑现）就会为企业未来的发展埋坑挖雷 ， 透支用户信任 。 所以 ， 家电厂商在以数字化、智能化推动经营高效发展之际 ， 还要牢牢夯实企业的产品质量服务根基 。
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