岗位：客服
负责范围：目前公司正常运作的所有网络店铺
一、售前客服工作内容：
1、接待售前咨询 ， 并达成交易，特殊订单做好相关的备注和交接 。
2、查看留言和回复留言咨询；
3、关注订单情况，包括发货情况，售后退款，物流异常等 ， 并提报店铺运营；
4、关注评价以及回复评价，特别是关注差评的情况；
5、关注同行店铺的运作情况；
6、对咨询未成交的，记录原因，做好售前记录表
7、简单的售后订单处理：
1）查物流；1）漏发；2)缺件；3)返现，补差 ；4）简单的瑕疵补偿（5分钟内能解决的）等；具体对接流程见下表：
售前客服处理售后流程
项目统计
对接和出单
审核人
漏发
待定
待定
缺件
待定
待定
返现
待定
待定
补差
待定
待定
漏备注
待定
待定
8、催付工作：每天下班前都进行当天订单的统计，对咨询后拍下没付款的旺旺催付工作，由售前客服执行，并做好订单备注以及表格记录汇总；汇总表格每天下班前发给客服主管 。
9、关于催付工作的总结：每月的客服会议上对上月的催付工作的执行和成果做出总结和评价 。
10、工作交接：下班前务必把正在接待的顾客处理完毕，如需下班，需要转交给接班的同事；各店运营会抽查并监督 。1）如因下班交接不当，造成售后差评，将会以有关条款处理 。2）每月度检查售前客服下班前接待和交接不当 ， 漏处理的顾客咨询月累计超过5单，将会按照有关条款处理；
11、晚班和周末时间的售后顾客接待，不得以任何借口拒绝接待，如因接待态度不好造成差评，公司将会有相关的处罚（处罚条例见附表）；当时无法处理的复杂的售后问题，要求做好记录并妥善处理顾客情绪 。
12、售前客服下班前售前接待和交接，违反第11条2）点的 ， 罚金50元；
二、售前客服考核内容和指标：
1、售前客服考核内容为：1）转化率；2）营业额；3）转化率考核以单店各自设定指标考核4）回复速度
2、考核指标另见绩效考核文件 。
3、售前客服岗位员工 ， 如超过2个月以上低于公司要求的最低转化率，公司将对该员工无条件的换岗或者无条件辞退 。
三、违反规定以及造成损失的罚金
1、售前客服下班前售前接待和交接，违反第6条2）点的 ， 罚金50元；
2、凡是改地址等，没做好相关的备注，导致损失(包括邮费等），经济损失部分由客服全部承担 。（漏备注3次以上开始处罚，一次扣除10元）
3、晚班和周末时间的售后顾客接待，不得以任何借口拒绝接待，如因接待态度不好造成差评，公司将会有相关的处罚（处罚条例见附表）；当时无法处理的复杂的售后问题，要求做好记录并妥善处理顾客情绪 。
售前客服关于售后接待和交接
项目
【客服岗位职责详细版解说，以及客服日常管理制度】导致结果
处罚
小二介入
不接待或态度差
差评
-20
-50
售后没交接
差评
-20
-50
接待推卸
差评
-20
-50
4、由于售前客服违反平台的有关规则 ， 导致公司重大损失的，例如发票问题，违背承诺问题，直接经济损失由当事人负责，其他造成重大损失的情况的处罚为扣除当月工资+奖金，开除 ， 甚至追讨法律责任 。
5、1）由于客服对平台规则的不熟悉，导致在接待过程中违反平台规则使公司蒙受损失；2）由于客服不按照公司有关规定的流程操作，导致公司蒙受损失；3）客服恶意操作导致公司蒙受损失 。原则上损失由客服全额承担，公司保留通过司法途径追究责任的权利.
6、客服不听从公司工作安排 ， 而导致经公司济损失，责由公司断定责任严重性进行客服人员的相关处理和责任 。
四、关于每月请假及休假的有关规定
1、本条规定除补休+年休假外，其他情况请假均适用本条规定
2、3天<当月请假≦5天，全部绩效奖金减半；当月请假>5天取消当月全部绩效奖金；提成不受影响 。
3、新员工入职，试用期满之后,如果正式上班时间未足月,绩效奖不考核,提成按照各店实际销售个人业绩的2‰核算；有保底设定的项目，从足月的月份开始执行保底 。
4、关于春节假期和绩效的规定：客服春节假期正常有8天~10天左右，以公司排班表为准 ， 在假期当月绩效奖金获得当月实际绩效奖金的70%，提成按照规定正常核算；如春节期间跨月 ， 则在其中休息日较少的一个月进行绩效核算 。
