一、电话在商务活动中的作用
1、联络感情
2、互通信息
3、客户开发
4、客户服务
5、提高工作效率
6、帮助业务新手消除恐惧
二、影响电话沟通效果的因素：
1、感染力：激情、微笑、声音大小、礼貌
2、语言：语气、语速、流利、清晰、
3、内容：
三、打电话的准备工作
在准备与客户联系时，尤其是陌生客户 ， 应尽可能的收集有关客户的各种信息，包括个人的、家庭的和其公司的各种信息，并从中分析出对电话沟通目的有用的东西 。因此，首先要明确打电话的目的，不过，对于我们来说，一般是为了拓展客户网络，着重的是陌生客户沟通 。
打电话前应准备的物品：笔（确保能写字）、纸、话术 。有条件的可以准备一个录音机，录下自己的通话过程，通话过后可以反复琢磨，这样提高得才能很快 。
1、打电话前应平服情绪，将恐惧感降到最小 。
2、通电过程中的身体姿态 。打电话时的最佳姿态：站姿，因为这样气流最为顺畅 。坐姿：应坐直上身，头部略低，左手握听筒以方便右手记录 。面带微笑，放松心情 。
3、说出你的姓名和公司的名称 。
4、创造性的描述你的公司 。
5、说明你的目的 。
6、作好记录，总结成功率 。
7、记下接听电话的人的姓名
8、不要无谓与不能拍板的谈产品
10、确认信的使用
11、控制打电话的时间
四、接电话技巧
1、不要让铃声响得太久，应尽快接电话 。若周围吵嚷 ， 应安静后再接电话 。接电话时，嘴里不含东西 ， 与话筒保持适当距离，说话声大小适度 。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意 。
2、热情问候并报出公司或部门名称 。如果对方打错电话 ， 不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码 。
3、确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录 。
4、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣 。
5、最后 ， 扼要地汇总和确认来电事项;谢谢对方，并表示会尽快处理;说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话 。
6、上班时在电话里不谈私事 ， 不闲聊 。
五、打电话技巧
1、准备好电话号码，确保周围安静 ， 嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调 。
2、如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话 。
3、拨错电话 ， 要向对方表示歉意 。
4、做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项 。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位 。记录对方谈话内容并予以确认 。
5、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告 。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话 。
6、感谢对方或代接电话者 ， 并有礼貌地说声“再见” 。
六、如何代接电话？
1、来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等 。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间 。
2、礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位;主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达 。
3、如果对方不留言，则挂断电话，记?。旱榷苑焦液笤俟?。
4、接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理 。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找 。
5、来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿 。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话;如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码 。切忌让对方莫名久等 。
七、打手机的讲究
1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费 。
2、在拨客户的固定电话，找不到时再拨手机 。
3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明 ， 并让对方过一会儿再打过来，或你打过去 。
4、在公共场合打手机，说话声不要太大 ， 以免影响他人，或泄露公务与机密 。
5、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机 。（完）
当电话铃声响两次后接听，
八、 挂断电话的技巧
案例：强是一家公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的 。因此强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错 。有一天，一个业务员向强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户 。强与该客户熟悉，就侧面去了解 ， 客户的反映是这个业务员做事很假 ， 对他没有诚意 。强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样 。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题所在：挂电话 。问题：究竟应该如何挂断电话？
一般人很少注意到自己结束电话谈话后放回电话的力度，部分EQ高或自我控制能力强的人 ， 即使是心绪不佳是，仍可在与对方交谈时 ， 按奈住自己的情绪，但往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪，或许自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍 。
试想，在结束了一段愉快的商业对话 ， 双方依照礼仪话别之后 ， 随即听到对方放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的，是你对这次谈话或交谈者不满或不耐烦，于是，对于之前谈话时表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣;其次，会让对方觉得你在处理事情时 ， 较为粗枝大叶，对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量 ， 信任度就会大为降低 。
1、通常情况下应等待对方先挂断电话然后再挂断 ， 这样虽可能浪费一些时间，但却万无一失 。
2、如果事情紧急或者赶时间 ， 应用手指轻轻按断通话键，这样可以降低话筒放回主机可能产生的声音 ， 切勿用手掌拍断电话或者将听筒重重的按断电话，以免对方引起误会 。
【电话销售的10个小技巧，学会了，业绩翻倍】 3、在电话旁竖立警示牌，提醒自己注意"小心轻放"，籍以慢慢训练轻放的习惯
