12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多，为方便市民记忆 ， 所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接而形成的热线 。
【12345管什么】市民服务热线实行"一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理"的工作机制 。市民拨打"12345"热线电话后 ， 电话首先由呼叫中心热线受理员接听 。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理 。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线 。
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