存量竞争时代，游戏企业如何摆脱内卷焦虑？( 二 )
在公域获客成本持续走高、回报率不断降低的大背景下 ， 构建私域流量生态已成为提升游戏用户转化和留存、实现游戏精细化运营的新抓手 。 为了让更多游戏企业可以利用好“私域”这个抓手 ， 网易云商利用AI和大数据等技术 ， 结合旗下的外呼机器人、智能客服、营销自动化等产品 ， 打造出了能够助力游戏企业一站式完成用户导流和转化的私域运营解决方案 。
其中 ， 外呼机器人作为一种新型的用户触达方式 ， 正在被越来越广泛地运用于流失玩家批量召回、导入私域流量池、进行精细化运营等各个场景 。 但是传统外呼机器人却常常因为声音机械、反应迟钝、答非所问和频繁骚扰等问题 ， 颇受玩家诟病 。 为此 ， 网易云商从企业的长线利益出发 ， 打造了一款“有温度、更智能、更动人心”的外呼机器人 。 比如在批量召回流失玩家的场景下 ， 网易云商会将玩家进行细分 ， 然后再根据用户特征和需求选择合适的人设进行外呼 ， 从而在兼顾用户通话体验的同时 ， 协助企业召回流失的玩家 。
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那么从数据上来看 ， 网易云商AI外呼机器人具体能为游戏触达用户带来多少增益呢？尹竞成表示：“据统计 ， 网易云商某游戏客户在使用AI外呼后 ， 其触达效率提高了整整10倍 。 ”
在用户运营阶段 ， 网易云商的智能客服系统也是一个提高玩家活跃度 ， 促进玩家回流甚至付费的好帮手 ， 无论是及时应对爆发性的运营事件 ， 还是在分层运营策略下提升用户体验 ， 智能客服系统都将发挥降本增效的重要作用 。 此外 ， 积累了大量行业知识库的智能客服 ， 可以迅速响应PC官网、APP、微信生态、微博、抖音生态等全渠道玩家的海量需求 。 尹竞成透露 ， 经过统计和估算 ， 网易云商智能客服机器人的问题匹配率为95% ， 问题解决率也高达90% ， 预计可以帮助游戏类客户节省20%的人力成本 。
02
社交是桥梁
进入社交3.0时代 ， 玩家的社交需求在游戏中的重要性越来越显著 。
对于MMO、MOBA、FPS等游戏来说 ， 游戏中的文字、语音等实时动态社交方式几乎已经成为了固定搭配；而在偏轻度的模拟经营、竞技闯关等休闲游戏中 ， 直播、互动、聊天等玩法也正在成为越来越多玩家的迫切需求 。 尹竞成表示 ， 据其经验 ， 游戏中的社交行为是连接玩家和游戏、玩家和玩家的桥梁 ， 可以有效提高用户粘性 ， 刺激玩家消费 ， 甚至降低玩家的游戏门槛 。
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但是对于游戏公司而言 ， 在满足玩家在游戏中的社交需求的过程中仍有几大问题难以解决：其一 ， 游戏开发系统与社交系统是两套不同的技术；其二 ， 新型轻度的互动游戏以及游戏直播对实时互动的低延时提出了更高的要求；其三 ， 游戏自带的语音社交能力无法满足大量玩家同时在线的语音互动需求 。
解决以上问题的技术难度高、专业性强、玩法迭代快 ， 因而大多数游戏企业自建社交系统 ， 需要耗费大量的技术探索和人才培养成本 ， 并且在系统的应用阶段 ， 还容易出现卡顿等诸多问题 。 因此 ， 受多重因素限制 ， 无法在游戏中为玩家带来一个流畅的社交体验 ， 也是游戏企业普遍面临的一大痛点 。
而网易智企旗下的网易云信恰有解决这一痛点的利器 。 作为深耕游戏和其他交互场景的融合通信云服务专家 ， 网易云信在不断探索前沿技术的同时 ， 针对游戏语音、游戏直播、游戏实时互动、云游戏等典型的游戏场景 ， 基于IM即时通讯、RTC音视频通话、空间音效等一系列成熟产品和技术能力 ， 实现了游戏内组队聊天、3D空间音效、Discord社群模式、实时语音、元宇宙虚拟人等丰富的社交功能 。
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