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近日 ， 《回村三天 ， 二舅治好了我的精神内耗》的b站视频刷屏朋友圈 ， 二舅坚韧饱满的一生 ， 感动了无数网友 。 同时二舅也是一位能工巧匠 ， 无论家具制作还是家电维修 ， 二舅都可以胜任 。 “上次从美团维修找个师傅 ， 气到头掉 。 多收钱 ， 让用贵的配件 ， 结果给的还是残次品 ， 也不用公司给的配件 。 修好倒也罢了 ， 修完 ， 哑巴搞成瘸子……”谈及自家的家电维修 ， 有网友调侃到 ， “二舅治好了我的精神内耗 ， 能把我的家电也“治”好吗?”
天气炎热 ， 空调等家电使用频率高、损耗大 ， 家电维修过程中乱象频发 。 对此 ， 天津市消费者协会警示家电维修企业 ， 告知真实全面信息是企业应尽之责 。 同时 ， 提醒广大消费者 ， 家电维修行业不明码标价且漫天要价现象频出 ， 消费者在消费前应了解所消费的服务项目、价格以及总收费金额等 。
家电售后服务投诉“居高不下”
2021年的一份全年受理投诉统计表显示 ， 家用电子电器类售后服务投诉占比为45219件 ， 在家用电子电器类投诉总量中占比为41.7% 。 质量类投诉为30905件 ， 占比为28.5% 。
目前 ， 家电服务类投诉主要涉及小家电维修难、部分智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕 ， 还有免费安装设陷阱、维修收费混乱、质保期内不留维修记录、非品牌维修冒充品牌售后、高额收费及部分商家不落实延保服务承诺、推销“延保”时与“三包”混淆、“保修”并非免费“包修”等 。
根据中国家电维修协会的《家电服务维修行业从业人员基本状况抽样调查报告》 ， 目前我国很多维修人员的学历水平大多处于中专水平 ， 占比在八成左右 。 同时 ， 根据该调查 ， 现阶段我国很多维修技术人员普遍没有接受过系统化的家电维修培训 ， 尤其是在智能化家电飞速发展的今天 ， 很多厂商都不愿意维修人员外流 ， 不愿意针对社会人员展开高端智能家电产品的维修培训工作 。
一位家住深圳罗湖区的消费者表示 ， 部分家电企业把售后维修业务外包给了一些小作坊 。 这名消费者购买的电器出现故障之后 ， 根据官方提供的联系方式 ， 通过电话咨询找到了维修地址 ， 却发现线下维修店位于城中村 。 他表示这个维修店 ， 名义上是某知名企业的售后服务点 ， 其实就是一个夫妻档的家庭小作坊 。 如果是公司直营 ， 不会将维修服务点设在城中村内 ， 毕竟公司也是一家知名的上市公司 。 “我推测 ， 是该公司把售后服务外包给私人经营 ， 与我打交道的这个夫妻档维修店 ， 就是其众多外包的售后服务点中的一个 。 ”他表示 。
小家电售后“每况愈下”
有预测报告显示 ， 到2023年中国小家电行业市场规模将达到6460亿元 。 小家电已经成为人们生活中必不可少的工具 。 与体系成熟的大型家电“下单有送、入户有装、故障有修”相比 ， 小家电产品因为价格相对低廉 ， 再加上购买渠道多为线上 ， 在出了保修期后损坏 ， 几乎无处可修 。
究其原因 ， 一方面 ， 小家电产品本身的质量难以保证 。 一些小型家电都是由小型厂家生产的 ， 其产品质量很难保障 ， 同时 ， 其售后服务水平也有待提升 。 另一方面 ， 生产小型家电的厂家其资金规模都比较小 ， 抵御市场风险的能力比较小 。 同时 ， 多数企业没有能力在全国建立完善的售后服务体系 ， 企业的生产经营活动也局限于生产和销售这两方面 。
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