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百奥海外发行总监Evan：如何理解女性玩家，做好女性向游戏？( 五 )


第二 ， 正面及时地回应核心诉求 。 这时候千万不要顾左右而言他 ， 你需要第一时间表达你的态度 。 据我了解 ， 对一些重大舆论事件做出回应的速度 ， 国内最优秀的标准是在15分钟内 。 即使你当下没有办法立刻给出一个解决方案 ， 也要向亲爱的玩家说明 ， 你明白了玩家的诉求是什么 ， 正在做什么 ， 绝对不要摆烂 ， 因为对于女性玩家来说 ， “杀策划祭天”之类的说辞是完全没有作用的 。
第三 ， 情感切入 ， 表达直接 。 有了初步的诚意 ， 再处理问题的时候一定要注意换位思考 ， 玩家能够接受的处理方式和态度是怎么样的 ， 你给出的策略和说辞是否能被她们接受 。 要仔细拆解每一个问题的细节 ， 可能她们提出的只是一个诉求 ， 但你需要把这个诉求对应的解决方式一一给出来 ， 这就是我们的诚意 。
第四 ， 宜时宜地的传播 。 这个从游戏发行上线前到游戏整个生命周期 ， 都会持续进行 。 在运营初期 ， 社群阵地就要有意识地做一个明确划分 ， 哪些是官方的发言渠道 ， 哪些是可以有一定个性人设的发言渠道 ， 哪些是玩家的交流阵地 ， 哪些是玩家跟官方沟通的渠道 。 在问题发生的时候 ， 你需要选择一个合适的阵地 ， 在玩家舒适的时间节点进行沟通 ， 比如有的国内游戏处理舆情 ， 是每天晚上7点准时 ， 连续大概三四天 ， 一系列地说明这个问题和后续的解决方案 。
第五 ， 重视一个核心玩家的培养 。 虽然游戏的官方发言是最权威的 ， 但在舆论情绪高涨的时候 ， 官方发言也是最容易被针对的 ， 不管你说的做的是不是对的 ， 有些时候你的存在其实就是一种错 。 这时需要通过与你悉心培养的一些核心玩家交流——她们更能懂你的一些设计思路 ， 通过她们去发声 ， 去逐步缓和情绪 ， 然后再由官方出面去解决问题 。
最后是发现节奏源及时掐灭 。 官方不会随时出现在玩家阵地 ， 但一旦发生一些潜在风险事件 ， 越早站出来 ， 舆论影响的范围越小 。 在女性向出海产品里面 ， 有一些产品发生过非常严重的舆论事故 ， 甚至导致整个游戏下架 ， 核心问题就是在出现舆论问题的时候 ， 官方立场是相对比较模糊的 ， 处理比较慢 。 他们希望通过冷处理的方式让玩家熄火 ， 但这样效果往往是比较差的 ， 特别是在女性向游戏 ， 我们需要主动出击 ， 让舆情避免发酵到一个无法控制的地步 。
百奥海外发行总监Evan：如何理解女性玩家，做好女性向游戏？
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注意了这些问题 ， 在运营过程中还是经常会出现一些需要道歉的情况 ， 因为你永远无法在事前避免所有的舆论风险 。 那你真的会道歉吗？我总结了有效道歉必须具备一些关键因素：
表达歉意 ， 解释哪里做错了 ， 然后承认自己的责任 ， 声明悔改 ， 提出弥补 ， 最后是请求原谅 。
在这几个步骤里面 ， 我们觉得最重要的是承认自己的责任 ， 如果是自己的责任绝不逃避 ， 态度要诚恳 。 第二有效的是要提出弥补手段 。 请求原谅反而是最没有说服力的 ， 因为玩家没有得到任何有效信息 ， 她跟官方的情感链接也没有那么强 ， 直接请求原谅效果很差 。
加拿大心理学家说过一句话 ， “不要解释你行为背后的原因 。 行为背后总是有原因的 ， 但把这些原因罗列出来 ， 看上去像是在找借口 。 如果你这么做 ， 别人会觉得你不真诚 。 ”
我们直接讲一个解决措施 ， 不要找原因 。 真正的道歉意味着承担责任 ， 然后做出弥补 。
百奥海外发行总监Evan：如何理解女性玩家，做好女性向游戏？

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