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【三星|互联网属性解决不了家电维修乱象】
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随着物联网、全屋智能等概念的普及 ， 与互联网行业接轨已经是家电及其相关行业未来的大方向 ， 比如部分家电品牌就重新打起了“硬件免费、耗材盈利”的互联网增值付费套路 。 不过在家电相关行业其实还埋藏着几个难以被互联网巨头撬动的行业 ， 比如废旧家电的回收和维修服务 。
家电回收无需多讲 ， 如果各位有搬家的经历 ， 应该都不会对传统的废旧电器回收感到陌生 。 毕竟小家电的价格一降再降 ， 废旧家电的残值往往连回收运输的费用都不够 。 但家电的维修服务就不一样了 。
出于对时效性的考虑 ， 线上预约的家电维修服务往往不会是大家维修家电时的首要选项 。 对大多数消费者来说 ， 那些开在身边的家电维修“小作坊”才是家中电器故障时脑海中浮现的第一个选项 。
不过在2018年京东推出了“京东服务+”服务后 ， 互联网巨头还是将互联网服务伸向了传统的家电服务领域 。 除了京东服务+之外 ， 像啄木鸟家电服务等老牌家电服务平台也都纷纷加入到“互联网家电维修”的领域 。 那么这些拥抱互联网思维的家电服务真的能够对传统的“小作坊”带来“降维打击”吗？
从小雷的体验来看 ， 至少在当前的运行模式下 ， 这些“互联网”服务还难以对传统家电服务造成威胁 。
服务体验大同小异因为小雷身边并没有真正意义上“坏了”的家电 ， 因此小雷选择了在两个不同的互联网平台分别下单了冰箱和空调的上门清洗服务 。 虽然来自两个不同的服务商 ， 但其背后的服务流程大体上非常接近 ， 基本都遵循“付费——预约上门时间——上门前确认——上门服务——付费——评价”的模式 。
只不过有的平台在第一次付费时就收取了全额服务费 ， 有的平台第一次支付的只是预付款而已 。 另外预约上门时间的环节 ， 有的品牌直接把预约功能集成到了手机App中 ， 有的则需要接听客服电话沟通时间 。
不知道大家有没有留意到一个细节：在确定上门服务时间之后 ， 我们依旧要和实际上门的维修人员沟通服务细节 ， 比如二次确认上门服务的时间、所涉及的家电种类、型号等详细信息 。 理论上这些信息应该在第一次确认服务时间就确认下来 。
之所以会有这个二次沟通的环节 ， 小雷对此有两个不同的猜测：
1. 维修人员认真细心、与客户二次确认后才上门服务；
2. 维修人员其实只是当地外包的维修服务商 ， 品牌只起到派单和收费的作用 。
除了预约流程外 ， 两个品牌的服务流程都大同小异：两个平台都派出了两名维修人员上门 ， 且上门服务的维修人员也都身着带有明确品牌标识的维修工作服并带有鞋套 。 此外在维修服务开始之前 ， 两个平台也都有现场确认家电的工作情况 ， 从而规避之后可能引发的售后矛盾 。
图片来源：雷科技
至于清洁所使用的设备 ， 两个平台的维修人员都选择了蒸汽清洗机 ， 经查询设备在电商平台价格约在1700元左右 。 这种设备其实在家电清洁行业已经普及 ， 只是由于价格原因无法面向消费者推广而已 。
图片来源：雷科技
此外 ， 服务过程中两个平台的维修人员也都为清洁过程的污水做了准备：清洁空调时 ， 维修人员准备了防水布和污水管防止污水流到地面 。 由于冰箱较小 ， 在清洁时更是直接将其抬到了浴室内处理 。
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