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监控程序

生活百科监控程序


监控程序

文章插图
监控程序1.目的
监控顾客满意与不满意的有关信息作为质量、质量、环境、职业健康安全管理体系的测量 。根据测量和分析结果寻求改进和提高的方向 。
2.适用范围
适用于监控顾客要求的满足程度和市场需求信息 。
3.职责
3.1由市场部负责顾客满意程度的测量，反馈有关信息 。
3.2各部门配合顾客满意程度的监控和分析 。
4.工作程序
4.1顾客满意程度的测量内容包含以下方面：
4.1.1.顾客期望：对体系、产品质量的总体期望；
4.1.2.对工程咨询产品质量的认知：a）对工程咨询产品质量的总体评价；
b）对产品可靠性的体验和出问题的频率 。
【监控程序】4.1. 3.对服务质量的认知：对服务质量的总体评价 。
4.1.4.对工程咨询产品价值的认知：a）给定质量时的价格的评定；
b）(适用时)给定价格时对质量的评定 。
4.1.5.顾客满意度：a）满意程度 。
b）非确定期望( 低于或高于期望的表现)；
4.1.6.顾客投诉: 顾客口头或书面的抱怨和投诉 。
4.1.7.顾客忠诚度: a）重复合作可能性；
b）若再次合作对价格的承受力；
c）为再次吸引合作所能承受的价格 。
4.2顾客满意度测量指标的确定应参考以下方面:
a）指标对顾客而言必须是重要的；
b）指标是具体的或是能测量的；
c）指标是可控制的 。
4.2.1与工程咨询产品有关的指标：工程咨询产品的质量持性、可靠性；
4.2.2与服务过程有关的指标：服务中顾客抱怨的解决；
4.2.3 与价格有关的指标：价格的合理性、同行业对比；
4.2.4与交付有关的指标：交付的方式、交付及时性、周期；
4.3由市场部按4.1、4.2要求设计调查表，并传递至质量保证部等相应部门进行确定；采用不定期走访或传真、电话访问等方式进行调查，应确保调查表收回率在70%以上 。
4.4调查结果的分析由质量保证部会同市场部进行 。
a）定性分析: 将顾客反映的信息进行汇总、分类，并对主要信息进行总结分析；
b）定量分析: 计算百分率、比例、数值；
c）统计分析: 对调查表进行综合分析评价，计算产品的满意度指标和指标满意度分值 。
4.4.1顾客满意程度的区分采用四级感觉测试法：
a）满意：称心、赞许、感激；
b）较满意：有好感、肯定；
c）一般：中性、无正反面情绪；
d）不满意：遗憾、抱怨、气愤、投诉；
4.4.2根据调查分析的结果由市场营销部对不满意或有投诉的顾客按《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》进行原因分析制定相应措施 ， 措施的有效性必要时应经顾客验证 。
4.4.3对顾客申/投诉的情况市场部应记录，并在最短的时间内给予解决 。必要时，应形成顾客意见调查报告，对顾客反馈的信息及申/投诉情况要认真分析 ， 对重要的问题应采取纠正和预防措施 。市场营销部根据顾客意见从技术管理、工程咨询、业务技能上不断改进 ， 使工程咨询产品达到和满足顾客规定的要求 。
4.4.4顾客满意度调查、分析和顾客反馈的有关记录按《记录控制程序》保存 。
5.记录
5.1顾客满意程度调查表

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