说到餐饮,大家第一印象肯定就是服务,餐饮服务质量形成于服务过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题 。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生 。服务又与顾客的消费同步,客人消费完毕,服务也就无影无踪了,事后的检查很难弄清对客人服务的真实情况 。这一切,都要求我们加强对服务现场的质量监控 。
一、解决好顾客的问题,让客人满意 。
无论哪一级的管理人员,置身服务现?。?发现了服务中存在的问题 , 协调各方,妥善处理现场的问题 , 让客人满意,但有些管理人员并不是这样 。因此酒店应该严格管理 , 坚持质量标准,但其时总经理首先应该做的是:通知有关人员采取措施,或增加接待人手 , 减少顾客等候的时间,或抚慰等候的顾客,以减轻客人等候中的焦躁;提醒服务员使用敬语 , 微笑待客,总之 , 首先要保证顾客获得高质量的接待服务 。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时,直到客人走了,才要服务员签字,这样的做法不甚恰当 。如果为了显示严格,故意坐视员工犯错,则可说是其心可诛了,这样的现场监督,本身质量就是个问题 。
二、管而不严,缺乏维护质量标准的强烈意愿
餐饮管理按设计的服务程序提供服务 , 防止偏差 , 这是服务现场监督的主要职责之一 。而监督的效果如何,与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系 。事实上,管理者责任心不强 , 是导致许多质量事故发生的直接原因 。但管理人员应该明白,员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的 。一旦我们容忍不合格的现象存在,它就永远存在 。取法上,仅得其中,降低了标准,员工实际的表现有可能更差 。
【餐饮服务管理方略,你了解多少?_汉源餐饮教育】三、缺乏对自身角色的全面设计 。
餐饮管理中强调走动式的管理,但更应该研究的是如何走动 。有些管理者,置身现?。?只是挑下属的毛病,训斥、处罚部属,只是在充当法官的角色 。发现问题 , 处罚违纪人员,这是必要的 , 也是现场管理的重要内容 。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当 。任何一位管理者 , 都是一位领导者 。领导者的职责在于引领、指导、推动,让下属把工作做好 。管理就是让别人把工作做好的工作 。因此,管理者置身现场,发现英雄与英雄的故事 , 及时肯定、表扬,至少与发现问题是同样重要的 。即使下属做错了事,作为主管,也首先应扮演教练员的角色,帮助下属找到失误的原因,纠正失误,吸取教训 , 不再重犯,而不是一罚了事 。当然这不是说不要惩罚,必要的时候,也要敢于当法官,以维护法纪的严肃 。总之,一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色,这对于现场管理的好坏,也是很重要的 。