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消费升级驱动经济增长 ， 电器消费正成为消费升级的核心领域 。 3月3日 ， 中国电子信息产业发展研究院 发布的《2021年中国家电市场报告》显示 ， 2021年我国家电市场全面复苏 ， 零售规模达到8811亿元 ， 同比增长5.7% ， 已基本恢复至2019年的水平 。 2021年 ， 下沉市场快速增长、消费升级激活高端市场成为拉动我国家电市场增长的两大引擎 ， 其中高品质、高颜值、低能耗、智能化、套系化家电全渠道高速增长 。
在全年家电零售额中线上渠道贡献了52.9% ， 渗透率稳步提升 ， 我国家电零售形成“线上市场主导、线下市场辅助”的崭新格局 。 数据显示 ， 更多消费者通过线上渠道购买高品质家电产品 ， 即使是电热水器这类需要上门安装的大家电 ， 线上渠道比重也占到50%以上 。
线上渠道成为电器消费主流 ， 包括需要安装的各色家电 ， 反映出线上渠道的综合体验优势 。 相对于传统渠道而言 ， 线上渠道具有品类齐全、价格透明、购物便捷等优势 。 曾经服务上存在的一些短板也在快速补齐 ， 如物流、售后等 。 不过现在线上购买电器的过程中 ， 依然存在一些不容忽视的“痛点” ， 比如很多需要上门安装的电器服务中 ， 就存在收费不确定、安装体验差、安装不规范等问题 ， 比如有媒体报道 ， 有热水器品牌在提供安装服务时 ， 同一安装地址和环境辅材收费相差高达400多元 。
相信很多消费者在网购电器时都曾有过类似经历：热水器、空调、洗碗机、净水器等电器在线上价格已十分透明 ， 人们首选线上购买 。 不过这些电器需专业人士上门安装 ， 而安装收费却往往充满不确定性 。 服务工程师需要结合安装耗材使用量、工作量等来确定收费金额 ， 看似无可厚非 ， 但在实操中却会因为价格不透明、收费不标准等影响消费者体验 。 在类似于“安装热水器收费数千元”这样的极端事件后 ， 是更多消费者对电器服务收费的不爽 。 收费不透明、不标准、不确定如同“开盲盒” ， 直接影响了购物体验 ， 即便收费合理消费者心里也可能觉得给得不清不楚、不甘不愿 。
在消费升级浪潮下 ， 消费者在电器消费时更加追求个性化、智能化、品质化 ， 这对服务提出更高的要求 ， 全屋智能、套系家电以及很多新物种电器都更依赖服务 。 对于电器行业来说 ， 提升服务体验依然有很多事情要做 ， 让服务收费确定化就是迫在眉睫的事 。
【华为|空调安装“一价全包”这项服务，为何是京东率先推出？】针对此 ， 京东最近推出了一项名为“一价全包”的服务 ， 旨在结束电器服务收费的“盲盒模式” 。
京东“一价全包” ， 让收费“盲盒”成历史3月2日 ， 京东宣布携手TCL推出行业首个“一价全包”服务 ， 这是京东电器蓝盾计划与品牌共建数字化能力 ， 打造标准化、确定化服务体验的又一重要升级 。 海尔、海信、卡萨帝、 COLMO、长虹、康佳、大金、三菱电机等品牌也将陆续上线该服务 。
目前TCL已经联合京东在消费者订单中引入“一价全包”服务 。 作为一家有着41年3C电器制造历史的企业 ， TCL业务已涵盖电视、空调等电器全品类 。 TCL“一价全包”率先试水的空调品类是即将迎来旺季的品类 。 往年消费者在购买空调时 ， 对于空调安装收费项目不了解 ， 购买空调后安装到底要花多少钱“心里没底” ， 咨询厂商客服对方也不清楚 ， 因为空调安装涉及内外机、支架、打孔、铜管等事项 ， 有时可能还需要切割防盗网、百叶窗等 ， 安装过程充满不确定性 ， 即便最终工程师报价符合安装收费标准 ， 但也可能不在消费者预期内 ， 将会极大地影响其体验 。
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