山东省12345政务服务便民热线管理办法
第一章 总则
第一条为加强12345政务服务便民热线管理，规范运转流程，提升效率和质量，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的合法权益，制定本办法 。
第二条本办法所称“12345政务服务便民热线”（以下简称“热线”），是指省政府、各市政府设立的由12345电话及配套设置的短信、邮箱、移动客户端、网站、微信等共同组成的专门受理诉求人诉求的服务平台 。
第三条热线受理诉求人的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理以下事项：
（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；
（二）不符合法律、法规、规章及政策规定的事项；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项 。
第四条热线按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的模式运行，对企业群众诉求“接诉即办”，并与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动 。
第五条各级、各部门原则上不得新设政务服务便民热线，确因工作需要新设的，需报同级人民政府审核 。
第六条省政府办公厅负责全省热线的统筹协调工作，对省级热线实施监管 。各市政府办公室（厅）负责本市热线工作的管理与协调 。县（市、区）政府办公室负责本辖区热线工作的管理与协调 。
各级应明确负责热线工作的机构（以下简称“热线工作机构”） 。各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的部门、单位为热线的承办单位 。
第二章 职责分工
第七条省级热线主要受理涉及省政府有关部门、单位职能的诉求，市级热线受理涉及本市的诉求，省市热线通过电话转接方式实现互通联动 。
第八条省级热线工作机构主要职责：
（一）建立健全全省统一的热线运行管理机制，协调解决热线运行中的突出问题，对各级、各部门热线工作进行指导、评价；
（二）负责省级热线归并优化、运行管理、督促办理等工作；
（三）组织建立和维护全省热线知识库，指导省级热线承办单位及时完善热线知识库；
（四）组织指导各级、各部门热线队伍建设及人员培训；
（五）做好上级交办的其他有关工作 。
第九条市级热线工作机构主要职责：
（一）负责本市热线的归并优化、建设、指导和评价工作；
（二）负责本市热线运行管理、统一受理、分类处置和督促办理等工作；
（三）组织建立和完善本市热线知识库，提升智能化水平，并向全省热线知识库归集；
（四）组织指导本市热线队伍建设及人员培训；
（五）做好上级交办的其他有关工作 。
第十条县级热线工作机构主要职责：
（一）负责本辖区热线管理工作，对本级承办单位进行指导、评价；
（二）负责市级热线工作机构转办事项的办理或者转办、督办；
（三）组织开展本辖区热线队伍建设及人员培训；
（四）做好上级交办的其他有关工作 。
第十一条承办单位主要职责:
（一）完善办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员；
（二）按时办理、答复、反馈热线工作机构转办的诉求；
（三）定期分析涉及本单位的热线诉求，对反映相对集中的问题研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；
（四）负责热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；
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