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山东省长热线接诉即办”12345政务服务便民热线是城市重要的便民、利民、惠民渠道，也是构建服务型政府的重要支撑 。但是，服务型政府并非“全托”型政府，为了确保热线受理转办的高效高质运转，为了最大化推动政务服务热线行使本职职能，我们呼吁广大市民，在拨打12345政务服务便民热线时，请您一定正确使用手中的权利，反映真实合理诉求，减少挤占公共资源服务空间，共同携手为城市文明和谐助力 。
暖人心、聚民心、筑同心
主要内容及政策含义
《管理办法》主要分为“总则”“职责分工”“受理办理”“监督评价”“数据管理”“工作保障”“附则”七个章节，对热线运行环节、运行机制、保障措施等作了较为详尽的规定 。
（一）总则 。
1.规范热线名称、平台等 。根据《指导意见》《实施意见》的统一要求，对热线名称进行了规范，指出12345热线不仅包含电话，还包含相关邮箱、网站、移动客户端等共同组成的热线服务平台 。
2.明确热线受理范围和不受理范围 。将热线与其他紧急类热线进行区分，同时，明确表示不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的和已进入信访渠道等的诉求，避免重复受理，减少公共资源的浪费 。
3.提出热线运行总体要求 。指出热线按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的模式运行，对企业和群众诉求快速、高效办理，并要求与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动，增加热线之间的联动协作，便于更好地服务企业群众 。
4.明确各级热线的管理机构 。根据我省热线机构的实际情况，明确由各级政府办公室（厅）负责本区域的热线统筹协调工作，各级明确负责热线工作的机构 。各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的部门、单位为热线的承办单位 。
（二）职责分工 。
1.明确省市两级分级受理 。省级热线主要受理涉及省政府有关部门、单位职能的诉求，市级热线受理涉及本市的诉求 ， 省级热线不再受理应由市级热线受理的相关诉求，省市热线通过电话转接方式实现互通联动，合理有效利用全省热线话务资源、办理资源，分级受理解决企业群众诉求，提高运行效率 。
2.明确各级热线工作机构的主要职责 。从机制建设、运行管理、转办督办、人员培训、知识库建设等方面予以规范 ， 各级热线分工明确，责任清晰，有利于企业群众诉求的快速流转、高效办理和妥善解决 。
（三）受理办理 。
1.热线实行7×24小时人工服务 。按照《指导意见》《实施意见》精神，接听作为热线工作第一步，各级应首先保证热线随时能打得通、接得?。币娣都锹迹奖闼咔蟀炖?，甚至数据分析等工作 。
2.强调热线不代替部门职能 。热线作为企业群众诉求受理转办平台，不具体解决问题，而是通过发挥群众与政府之间的桥梁纽带作用，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求派转工单，使承办单位及时接收到企业群众诉求，并督促部门高效办理、按时回复 。同时，对于一般性咨询，依据热线知识库等资源 ， 进行直接答复 。
3.强化了热线为企服务的职能 。结合企业诉求“接诉即办”的要求，增加了对企业诉求办理时限的规定 。根据《省委办公厅省政府办公厅关于开展企业诉求“接诉即办”工作的通知》和《实施意见》有关要求，企业诉求办理时限为15个工作日 。12345热线作为全省统一的政务服务便民热线 ， 发挥自身优势，为全省营商环境提升作出应有贡献 。
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