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微软|魅族手机两个月都没修好 客服：物料不足，加钱以旧换新？

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微软|魅族手机两个月都没修好 客服：物料不足，加钱以旧换新？

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微软|魅族手机两个月都没修好 客服：物料不足，加钱以旧换新？

“投诉后 ， 客服表示物料本周内就到货 。 ”
近日 ， 家在江苏常州的方先生通过消费保平台向特搜记者反映 ， 他的魅族手机在保修期内送去魅族手机官方维修门店维修已经近两个月 ， 期间多次电话查询 ， 客服都以物料紧缺为由要方先生继续等待 ， 并建议方先生加钱以旧换新或撤销维修订单 。 这是怎么回事？

去年12月 ， 方先生在天猫平台花了3500元购买了一部魅族17手机 ， 免费保修期为一年 。 今年10月 ， 方先生的手机出现了黑屏状况 ， 无法开机 ， 于是在10月19日送到魅族官方维修门店进行维修 。 维修人员告知是手机的主板烧掉了 ， 需要更换主板 ， 但由于目前主板的物料不足 ， 不确定什么时候可以修好 ， 需要方先生耐心等待 。

没想到这一等 ， 就是两个月 。 在这期间 ， 方先生多次电话询问魅族客服 ， 手机到底什么时候能修好？客服每次都回复物料不足 ， 没法给出准确的时间 。 12月13日 ， 方先生再次致电魅族客服 ， 客服依然回复物料不足 ， 建议方先生加钱以旧换新 ， 或者撤销维修的订单 。 方先生感到很气愤 ， 于是在消费保平台对魅族进行了投诉 。 投诉完后 ， 魅族的客服联系方先生 ， 说这周会加急物料订单 。
【微软|魅族手机两个月都没修好 客服：物料不足，加钱以旧换新？】
针对方先生遇到的情况 ， 12月14日 ， 特搜记者联系了魅族客服 。 客服表示在物料充足的情况下 ， 包括邮寄时间在内一般是一星期左右就能维修好 。 但由于目前供货周期长 ， 物料紧缺 ， 他们也不知道什么时候可以到货 。 现在客户只能耐心等待 ， 如有更换新机的需求 ， 他们可以反馈给上级领导处理 。 当记者问到是免费更换新机还是需要另外收费 ， 客服回复换新是需要加钱的 。 紧接着 ， 客服就说他看到今天有一个新的记录 ， 本周物料可到货 ， 预计在下周安排维修 ， 今天已和客户进行了联系 ， 客户对这个情况知晓并接受了 。
与魅族客服结束通话后 ， 特搜记者与方先生再次联系 ， 方先生表示刚刚客服打电话告诉他 ， 说这周物料会到 ， 下周进行维修 。 刚投诉完 ， 紧缺了两个月的物料就能到货 ， 这真的是巧合吗？ 消费者遇到这种情况 ， 该如何保障自己的权益？记者也采访了广东熙业律师事务所陈华霭律师 。

陈华霭律师认为 ， 消费者购买产品后 ， 成立的不仅仅是买卖合同 ， 附带的保修服务也是合同中的一部分 ， 遇到具有问题需要售后维修服务时 ， 还得看保修协议中的具体约定细节 ， 如果保修协议里面没有具体约定 ， 可参照行业内的维修规定 ， 一般维修期都会根据产品的特性有一个合理的期限 ， 合同相对方除非是发生不可抗力因素或双方达成一致的情况 ， 一般需要在合理时间内做好维修服务 ， 否则有可能会形成违约 ， 需要承担违约责任 。 本案例中 ， 消费者遇到这种拖延时间的理由时 ， 应及时进行对应的措施 ， 不能放纵其拖延下去 ， 进行其厂家内部投诉、消费者权益保护投诉等 ， 促进事情更好地解决 。
（注：本报道截稿日期为2021年12月14日 ， 因审稿流程会适当迟延发布）

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