客户信用调查实施方案

一、目的
为规范本公司的客户信用调查操作程序，加强客户信用的监督与控制，为客户信用评估、等级评定等工作提供充分的资料支持，根据公司实际情况，特制定本方案。
二、适用范围
本方案可用来指导客户信用调查工作的实施，包括确定客户信用调查内容、开展客户信用调查方式、客户信用调查结果处理等工作事项。
三、调查内容
（一）客户公司概况
主要内容包括公司名称、成立时间、注册地址、办公地址、电话、传真、邮编、公司性质、业务范围、所属行业、规模、员工总数、银行信用等级、注册资金等。
（二）经营者状况
1．个人基本情况，包括家庭关系、爱好、工作热情、教育背景、工作经历等。
2．经营管理能力，包括经营理念、经营方式和领导能力等。
（三）客户公司员工状态
公司员工状态的调查内容主要包括但不限于以下几个方面。
1．员工是否崇尚团队精神，团结一致。
2．对分配的工作，员工能否按时、按质地完成。
3．员工是否服从上司领导，做到令行禁止。
4．员工离职率是否居高不下。
5．员工劳动纪律是否涣散，员工是否每日无事可做。
6．员工是否有不良行为，对于员工的不良行为，管理人员是否放任自流。
7．员工是否有违反公司规定的行为。
（四）客户公司内部经营状况
1．员工人数，其中总部人数、技术人员、管理人员各为多少。
【客户信息管理制度：信用调查实施、需求信息处理、客户数据库管理】2．面积，包括办公面积、厂房面积以及自有和租赁面积。
3．主营业务，主要经营业务种类、市场地位与前景。
4．主要产品，包括产品名称、品牌、销售比率等。
5．产品销售及付款方式，包括产品名称、销售地区、收款方式及期限等。
6．生产、办公场所是否经常有身份不明的外来者。
7．其他，包括公司商业信誉，主要供应商的名称、电话，子公司的基本信息等。
（五）客户公司财务状况
客户公司财务状况的调查可从资产负债情况、利润表、现金流量表、财务比率分析结果等方面进行，具体包括以下5个方面。
1．贷款偿还率，指在一定时期内客户公司到期偿还的贷款额占全部贷款余额的比例，是考核公司银行贷款偿还情况的指标。
2．流动性比率，主要包括负债比率、所有者权益比率、负债权益比率、利息保障倍数等。
3．资本结构比例，主要包括所有者权益比率、负债权益比率、负债比率、利息保障倍数等。
4．贷款支付率、贷款回收率等。
5．盈利能力比率，主要包括资本金利润率、营业收入利润率、成本利润率、资产报酬率等。
（六）客户公司债务偿还情况
1．是否能如约付款，是否推迟现金支付日。
2．贷款支付的构成，现金或票据所占比例。
3．是否经常托辞本公司的付款通知书未到，是否对一部分供货商消极应付。
4．是否无故推迟签发票据，是否变更支票和票据的签发银行。
5．是否对催付货款搪塞应付、缺乏诚意，连反映其信用和诚意的小额贷款都拒不支付。
6．是否受到过银行的强制性处分，银行账户是否被冻结。
四、调查方法
（一）内部调查
内部调查是指本公司借助内部员工进行调查，或利用新闻报道等材料进行分析。
1．借助客户公司内部员工进行调查，具体可运用以下两种方式。
（1）直接委托客户公司的内部员工进行调查。
（2）利用与客户内部员工交往的机会，了解客户的信用状况。
2．实地调查，即依靠本公司的调查人员进行实地或现场走访进行调查，可用来调查客户公司的办公环境和条件，员工的精神面貌、管理者的气质、团队氛围等。
3．查询公共记录，是指查询客户公司在法律诉讼、资产抵押、资本运营、收购合并以及上市筹资等方面的事件记录。
4．分析新闻报道。
（二）外部调查
外部调查是指聘请外部的专业机构对客户公司的信用进行调查，具体的操作方法有聘请金融机构、专业的资信调查机构等。
1．通过金融机构掌握客户大概的资信情况。
2．通过专业资信调查机构调查。
3．通过客户或同行业组织调查。
五、调查结果处理
（一）编写客户信用调查报告
1．负责客户信用调查报告的人员必须将调查结果及时编写为客户信用调查报告书，并提交给公司管理层。
2．客户信用调查报告的形式可分为日常报告、紧急报告、定期报告、特别主题等。
（二）客户信用状况发生骤变的对策
1．信用调查人员如发现所调查的客户信用状况发生变化，应与第一时间直接向相关管理人员报告，以便销售人员及销售管理人员及时寻求解决方案。
2．对所发现的紧急异常情况，按“紧急报告”类处理，进行口头或电话报告。
3．销售人员采取的解决对策或措施必须有管理层的明确指示，不能擅自处理。
4．对信用状况恶化或存在高信用风险的客户，一般可根据下列思路拟定解决对策。
（1）要求客户提供担保人和连带担保人，并在合同中明确担保人条款。
（2）在合同中设置抵押物担保条款，即接受客户的抵押物还债。
（3）增加信用保证金
（4）交易合同取得公证。
（5）减少供货量，或进行发货限制。

客户需求信息处理方案

一、目的
本方案规范了处理客户需求信息（特别是订货信息）的方法，包括搜集、整理、加工、上报和具体运用等。
二、需求信息处理的基本步骤
1．客户信息主管确定收集需求信息的基本方针和需求。
2．客户信息主管确定具体的业务分工和职责分担。
3．客户信息专员选择最佳的收集和调查方法。
4．客户信息专员制作详细的信息报告。
5．有关部门根据需求信息，确定扩大客户订货的基本方针。
6．客户服务部进行信息报告的分类归档。
7．客户服务部通过信息发布，促进营业部销售人员的推销工作。
8．公司内外实行信息提供奖励制。
三、负责部门
1．需求信息收集工作的基本方针由客户信息主管确定，并负责组织实施。
2．。需求信息的收集、整理及日常管理工作由客户信息专员负责
3．客户信息主管制定信息收集和市场调查规范，并负责培训指导有关人员。
4．所有需求信息都应交到客户服务部，由客户服务部进行归类、分析和保存。提供信息者要填写“信息提供记录卡” 。
5．在综合分析的基础上，客户服务部对各种信息的内容、可信度、使用价值等作出分析判断，并提供给有关部门。
6．各营业部门要将近期工作重点、业务内容、需要的信息种类等及时通报客户服务部。
7．对有效信息的提供者，给予元的一次性奖励。
四、信息搜集要领
1．客户服务部与主要客户及与本公司有业务关系的企业、机构等保持联系，及时了解其需求动向，并通过它们收集各类间接信息。
2．客户信息主管制订信息收集管理计划，根据计划合理分工，并派专人负责。
3．客户信息专员做好基础工作，如建立客户档案和客户名录，掌握主要名录及通信方法等。
4．客户信息专员在具体信息收集实施过程中，应根据信息的性质和信息源的特点，选择不同的收集方法。
5．财务部负责提供充足的经费和物质条件保证。
6．信息收集工作不能局限于专职人员，要使公司每一位员工都关心和参与。
7．需求信息的信息源主要包括政府部门，各种协会、团体，各类事业单位、研究机构，各类工商企业，各类信息机构，各种传播媒介。
8．相关部门在上门拜访客户取得订货信息时，应注意以下四点。
（1）正式访问前，应对其营业状况有基本了解
（2）善于从对方话语中获取信息。
（3）要给对方以亲切感和信赖感。
（4）善于把握话题，围绕既定目标展开谈话。
9．客户信息专员应将获取的信息及时整理，对重要信息要及时向上级提交信息报告。

客户数据库管理实施方案

一、目的
为确保数据库的顺利正常运行，提升数据库对客户服务的支持力度，特制定本方案。
二、适用范围
本方案适用于公司现有客户数据库的运行管理工作。
三、职责分工
1．客户服务部经理负责“客户数据库建设规划”的制定，并监督数据库的运行。
2．客户信息专员负责客户信息的收集、整理、更新，并协助数据库设计人员开展数据库设计、实施及日常维护工作。
3．数据库设计人员负责本公司客户数据库的建设调研、系统结构设计、编码、测试、实施与日常维护等工作。
四、数据库的开发设计
（一）数据库的开发目标
1．客户资料管理，客户开发。
2．竞争情报分析。
3．消费者分析、消费者满意度调查、消费者跟踪、
4．财务状况分析、财务报告、
5．提供个性化服务。
6．销售队伍报告、销售分析。
7．服务状况、历史。
8．各种绩效分析。
（二）数据库建设需要的资料
客户档案的完善和建立是数据库资料的根本内容。在了解客户资料的基础上，客户服务部需将客户的各项资料科学地加以记录、保存、分析、整理、应用，以巩固与客户间的关系，提高客户服务质量。一般情况下，公司在建立数据库时应收集以下四种资料。
1．基本资料。客户服务部必须尽量记录所有客户的相关信息，以便进行客户购买行为与心理分析。
2．地址资料，应包括：通信地址、地址类型、销售区域、地址代码、传媒覆盖区域等；当客户是企业时，必须记录公司的名称、通信地址、公司类型等。
3．财务资料：客户服务部要清楚客户能否付出货款，是否愿意付款及信用记录等，财务资料应包括账户类型、应收应付账款，第一次与最近一次订货日期等。
4．行为资料，是指有关客户和潜在客户与公司交往的历史记录，可以说明公司客户过去做过什么、每次订货的多少以及订货的频率等，具体包括客户业务类型代码，业务发生的日期，交易额的大小，交易的方式，每次发生纠纷的详细资料。
（三）数据库开发设计要注意的问题
1．数据库项目范围
项目的任务是什么？通过项目实施，企业能实现什么样的目标。
2．数据库设计时间
完成数据库设计需要多长时间？进度计划应怎样安排？
3．数据库设计成本
完成一个客户信息数据库建设的解决方案需要花费的成本。在预算时一定要核算建设过程中的隐形成本。
五、数据库的建立
当客户数据库设计完成以后，下一步的工作就是由数据库设计人员将收集到的客户资料进行录入，建立客户数据库。
（一）建立客户数据库要注意的细节
1．客户的原始资料要保存。
原始数据是最为宝贵的，有了完整的原始数据，随时都可以通过再次加工，获得需要的结果。
2．要保证数据库的安全性。
数据库设计人员要确保数据库安全可靠的运行，另外要做好客户资料的保密工作。因此需要严格地加强安全管理，建立数据库的专人管理和维护机制。
3．数据库的实时性。
数据库的数据是死的，客户的动态是活的，公司要想充分享受数据库带来的利益，就要对客户资料进行随时更新。
4．可操作性。
建立数据库的目的在于对客户信息的使用，这就要求其具有良好的操作性。
5．尽可能多的部门和个人参与到建立客户数据库的工作中。
客户资料的利用并非只发生在客户服务部门，随着公司信息化程度的不断提高，公司的各个部门都有可能要用到数据库中的信息，各部门积极参与将有助于客户数据库发挥最大作用。
（二）客户资料的处理
客户数据来源主要有两个方面。
1．公司经营中获得的客户数据，这是最重要、最真实的，同时也是公司投入成本最多的数据资料。这些数据获得的方式是电话销售、销售记录、促销、市场调查等。这些资料一般都有详细的记录，准确性、细致性都较高。这些资料的处理工作主要是进行数据的核实，并且将各种数据的格式进行统一处理。
2．通过第三方获得的数据，例如从行业协会获得的调查数据，有关机构的调查结果，专业调查公司的调查数据等。这些数据中的客户大多数是潜在客户，数据的真实性没有保证，因此最重要的工作是确定其真实性。
（三）资料的录入
1．资料处理以后，数据库设计人员要认真地进行资料的录入工作，数据库建立时初期资料的录入是一项非常繁重的工作，尤其是那些客户量很大的公司。这需要数据库设计人员仔细认真地工作，保证数据资料的准确性。
2．数据库设计人员应严格按照原始资料进行数据录入，遇到模糊或有疑问的信息一定要认真核实，必要时可以寻求相关部门的确认或请示上级领导，确实无法完成的数据需要在数据库的备注中说明情况。
六、数据库的维护
客户数据库作为公司信息化的重要组成部分，其可靠运行及数据安全直接关系到公司经营活动能否正常进行。因此客户服务部应把客户数据库的管理和维护作为重要工作并给予很高的重视。
（一）日常管理
为了保证客户数据库的可靠性和有效性，客户服务部需要对数据库进行科学的日常管理，包括：数据导入导出、创建索引、数据备份恢复、存储容量调整、数据库稳定性检测等。客户服务部应制定出完整的日常管理工作计划，在日常管理中严格按计划执行，并保存操作记录。
（二）安全管理
客户服务部要确保记录在计算机中的数据库安全运行，如果这些数据意外损失或者外流，将给公司造成难以估量的损失、常见的安全管理措施有：系统级的使用权限、修改权限和管理员权限；项目组权限设置；存储及备份权限；存储介质的管理等。
（三）数据的使用
建立数据库的目的就是在公司经营活动中对其加以运用，以提高市场占有率，改善客户服务。数据库可用于公司经营活动的全过程，包括：市场调研、市场开发、销售机会挖掘活动、客户服务和客户关系维护等。
（四）随时的维护
数据库中的数据是死的，但客户的动态是活的，要想充分享受数据库带来的利益，就不能担心浪费金钱和精力，客户服务部一定要尽可能地完成客户资料的随时更新，将新鲜的数据录入到数据库中。