索尼|从私域流量到超级用户，西贝、喜茶增长的秘密武器( 三 ) 相机|微单

会员当中必须要做“等级体系”这也是方便用户的晋升，那么等级体系如何设定呢？常规方式是按照“普通会员”、“高级会员”、“尊享会员”三个维度设定，简单一些就以“月、季、年”来进行制定。
03如何服务好超级用户？什么是超级用户？这里我给超级用户一个明确的定义：即在未来一段时间， ??有明确的意愿持续去消费企业的产品??和服务的用户。
超级用户通常具备了4个的消费特点：

第一，消费频率高，通常是重度用户。第二，消费能力强，非价格敏感型，敢花钱。第三，愿意向别人推荐产品或品牌。第四，能够给出更有效的反馈意见，支持产品服务迭代。

根据全球知名公司尼尔森数据显示，超级用户的消费力是普通用户的5-10倍，每当它们增加1% ，会带来新客户增加10-15% ，销售增长20%-25% ，足见超级用户的巨大价值。

换言之，超级用户的成长可以推动企业的成长。举个例子，瑞幸咖啡就是典型的依靠超级用户崛起的品牌。
早在2015年，在大多数商家还未重视私域流量时，喜茶和西贝已经开始着手建立从线下门店到线上平台的数字化建设，并在会员权益上花了大功夫，为“超级用户”的孵化打下基础。
如今，喜茶和西贝分别拥有会员人数将近5000万和2000万，而由这些会员贡献的零售额占总额的7成。
正是这些“超级用户”对品牌的高认同度以及高购买力，才构建了喜茶和西贝的高壁垒，使之成为这个行业的佼佼者。所以说，超级用户是企业未来发展的核动力。
事实上，超级用户在企业用户总数中只是少数部分，通常占比不超过20% ，但是他们却能贡献80%的利润，也就是“二八定律” 。
反过来，也促使企业需要把把80%的精力和时间花在20%的超级用户身上，服务好他们。拥有超级用户只是第一步，如何运营和维护好他们，保证他们的续费率和活跃度才是关键。
很多企业也都很重视会员服务，但是做着做着就失去了活跃，重点在于他们的服务还不够“好” ，对于“好”的定义，我觉得有两个方面。
第一，持续为用户提供价值。用户眼里的“好” ，更多的在于，你有没有在为他持续地提供价值、有没有超越他的期望值，而且这个价值会随着时间而提高，你输出的水平也要不断进步。

2018年西贝推出了299元付费VIP会员。两年多时间吸收了100多万付费会员，最大的好处是，我们通过这种方式，筛选出了西贝最忠实的用户。
这批用户有两个特征：第一本身非常喜爱西贝，第二对西贝的产品非常感兴趣，愿意长期往来。因为发现这批用户，西贝开始对顾客做分级了。
2019年设立分级体系，包括顾客、普通会员、喜悦VIP三个级别，喜悦VIP有专享特权。也正是从这批会员开始，开始建立西贝的超级用户域，从2018年到2019年，超级用户大概是200多万。
2020年遇到了疫情， 200多万超级用户贡献了超4成堂食比例，稳住了大盘。
疫情后，西贝把整个分级体系又做了很大的变革和迭代，开始做私域运营转型，即以西贝美食顾问为服务触点，以企业微信作链接器，打通后台-中台-美食顾问-顾客为闭环的服务体系。
最新的分级又分为普通、白金、黄金、黑金会员，目前这个体系已在全国门店铺开，顾客到店消费、订餐绑在一起，后台可以看到顾客所有的消费记录和习惯，服务员看到后可以更有针对性地给顾客推荐。我们来看西贝在会员权益上的设计：