如果说低价劣质家电产品的质量问题是其给消费者带来的第一个问题 ， 那么相较正规大品牌而言 ， 其不够完善的售后服务则是埋在更深层次的“隐形炸弹” 。
近期 ， 中国质量协会公布了燃气热水器行业用户满意度监测结果 。 结果显示 ， 用户对线上和线下渠道的安装服务满意度较低 ， 相比去年下降了3.2% ， 此外 ， 售后服务收费的合理性表现相比去年下降了1.6% 。
事实上 ， 售后服务不到位可称得上家电行业的痼疾 。 早在2019年 ， 央视3·15晚会便曝光了部分家电品牌特约售后服务商利用高价推销配件辅材 ， 对家电产品“没病乱修”、“小病大修” ， 夸大维修难度、更换安装不必要零部件赚取额外服务费用等行业乱象 。
此外 ， 从黑猫投诉平台和电商商品评论中来看 ， 安装配送时间过长、反馈问题渠道不便利、维修问题相互推诿、杂牌配件以次充好、维修价格虚高、产品维修后问题“复发”、退换货难、发生问题索赔难等问题 ， 也是消费者普遍遇到的 。 不少消费者表示 ， 在面对这些售后难题时 ， 大多都只能被迫选择放弃 ， 把产品弃置或作为废品处理 ， 一些售后服务好似“拆盲盒”一样的存在 ， 充满了不确定性 。
家电售后服务的“李鬼”盛行 ， 让许多消费者很受伤 ， 行业乱象的发生极大程度上损害了消费者对行业的信任 。 究其原因 ， 家电维修行业的进入门槛较低 ， 行业内鱼龙混杂是造成这一行业乱象的主要诱因 ， 同时 ， 一些品牌、特别是新兴的网红类小家电厂商都主要依托于线上渠道和社交电商、直播带货等新消费模式 ， 没有完整的经销、售后体系 ， 甚至一些品牌更难觅线下直营服务网点 ， 也严重影响了消费者的售后服务体验 。
当前 ， 家电市场竞争日趋激烈 ， 消费者对家电的需求早已不仅仅局限于产品本身 ， 而是向着包括售后安装、维修等一系列全链条式服务延展 。 售后服务的品质如何正逐渐成为各品牌、各渠道形成差异化的突破点 ， 企业除产品上的创新和品质升级之外 ， 也该关注售后服务的完善程度 。
于消费者而言 ， 在进行维修时首选产品说明书上的售后服务电话 ， 或登录品牌商的官方网站查找售后服务电话或授权维修点 ， 不要盲目在网上搜索 ， 以免上当受骗；其次 ， 对于上门服务的维修人员 ， 消费者要看其工作证 ， 同时 ， 在维修前 ， 要先确认好具体问题和维修价格 ， 无误后再同意维修 ， 付款后索要收据和维修单 。
毋庸赘言 ， 用户为王的时代 ， 任何一个企业想要长久的发展下去 ， 只有以好的产品与好的售后双管齐下 ， 给消费者带来良好的消费体验 ， 才是品牌获取市场认可的关键 。 在3·15即将到来之际 ， 希望各家电企业们能不断自省、爱惜羽毛 ， 以实实在在的消费者口碑推进自身发展 。 当然 ， 3·15是一个标志性符号 ， 不应只在这个时期才散发“求生欲” ， 更要把每一天都当做3·15来自我警示 ， 夯实自身基础 ， 推动行业良性发展 。
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