“火车票都订好了 ， 48小时的核酸检测却成了难题 。 舅舅跑了附近的两家医院 ， 都不做核酸检测 ， 北京交通成本又高 ， 舅舅连续跑空后没了辙 ， 开始让我打电话寻找还能进行核酸采样的医院 。 ”小张对中国城市报记者说 。
可打遍了附近医院服务电话的小方 ， 听到的却总是机器音在缓慢地说“预约挂号请按1……”
“我按了数字9转接人工 ， 但找不到值班的人 。 ”小张看着一连串的通话记录很无奈 ， “遇到节假日 ， 医院难道都是机器人在值班吗？”
最终 ， 小张的舅舅一家还是延迟了大半天才做上核酸检测 ， 自然也没有赶上火车 。
“我理解春节期间人工不足的困难 ， 但对于医院这类公共服务机构 ， 如果真有紧急情况 ， 还是得有渠道能第一时间找到真人 。 ”小张说 。
同样经历了人工智能在关键时刻“掉链子”的还有山西的曹先生：“我不但被困在机器前 ， 更是被困在了人工智能造的‘迷宫’里 。 ”
冬日晚间 ， 加完班的曹先生去到银行ATM机上自助存钱 。 令他没有想到的是 ， ATM机出现了故障 ， “机器把我的钱都‘吞’了进去 ， 却显示‘此交易无法进行’ 。 我查询账户余额后 ， 发现钱也没有到账 。 ”
急得直跺脚的曹先生拨通了ATM机上的联系电话 ， 回复他的却只有智能语音 。
“上网搜寻这种情况该怎么办 ， 网友们都说不能离开机器 ， 得赶紧叫人来修 。 ”由于是下班时间 ， ATM机隔壁的柜台已空无一人 ， “我守着机器 ， 试了APP、小程序、电话联系等多种渠道 ， 来回折腾了1个多小时 ， 才找到银行员工帮我解决问题 。 ”
事情解决后 ， 曹先生终于松了一口气 ， 这才发觉自己站了太久 ， 双脚已经冻得快没有知觉了 。
“消失”的快递和“消失”的人
怎么寻找消失的快递？杭州市民徐先生的经历让人很有共鸣 。
“我1月份线上买的商品 ， 2月都快过完了 ， 商品的物流信息还显示滞留在广州的仓库 。 ”不知是何原因的徐先生打通电话咨询 ， 得到的回应永远是人工智能一遍又一遍地重复该仓库的地址 。
徐先生只能看着快递信息页面干瞪眼：“我既然都联系了人工 ， 肯定是要解决自助渠道解决不了的问题 。 ”
同上述几位受访者一样 ， 徐先生也尝试了多种方式联系人工客服 ， 但快递究竟到了哪里 ， 没有人给他给出回答 。
“也许是因为疫情 ， 也许是其他原因 ， 再或者快递已经丢了？”徐先生除了继续等待别无他法 ， “客服找不到 ， 仓库联系方式也没有 ， 配送信息不更新 ， 整个配送链条里 ， ‘人’去哪儿了？”徐先生发出“灵魂拷问” 。
徐先生表示非常怀念过去一个电话就能立刻找到真人解决难题的时光 。 在他看来 ， 智能化时代 ， 人工智能的出现减轻了人们的工作压力 ， 但人不可以完全退出 。
“‘无人’有时是一把双刃剑 ， 尤其是在生活服务业 。 ”徐先生唏嘘道 。
记者：郑新钰 方紫薇
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