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反复输入“转人工”后 ， 甄女士依旧只能与机器人对话 。 受访者供图
你有过紧急情况找不到真人 ， 只能和机器人客服对话的经历吗？
这几年 ， 人工智能迅猛发展 ， 很多观点都认为它的出现解放了劳动力 ， 提高了生活和工作效率 。
然而 ， 在近日的采访中 ， 几位受访者都向中国城市报记者大吐苦水 ， 诉说了他们遇到关键时刻人工智能不如人的真实经历 。
本期 ， 让我们来听听他们的故事 ， 并且一起来思考：智能化时代 ， 人和机器人怎样互为补充？我们究竟需要什么样的机器人？
有家不能回
【抖音|真人客服难觅，人工智能变人工障碍】与机器客服“无限争斗”
看着网络上铺天盖地的关于人工智能的新闻报道 ， 北京白领甄女士摇了摇头：“都是在点赞吹捧 ， 但硬币总有两面 。 ”
就在前几日 ， 甄女士看到了“硬币的另一面” ， 经历了一场“有家不能回”的尴尬 ， 如今提起时仍哭笑不得 。
“我租住在自如公寓 ， 那天中午穿着睡衣拖鞋出门扔垃圾 ， 回来突然遭遇密码锁失效 ， 进不去房门 。 我登陆自如APP联系客服 ， 却只有机器人在线 ， 只能戳手机上的固定回答 ， 在10遍以上的无效沟通后 ， 我崩溃了 。 ”甄女士告诉中国城市报记者 ， 她根据机器人的提示联系维修师傅上门 ， 手机页面显示维修时间最快也要到两日之后 。
随后 ， 甄女士试图用电话联系客服 ， 但再次遇到了只能和机器人对话的窘境 。
“一般接通电话后按‘0’都是转接人工 ， 但是该客服电话没有这一选项 。 ”站在大门外被冻得瑟瑟发抖的甄女士 ， 无奈之下选择了“紧急安全请按9” ， 这才和真人通上了话 ， 但客服的回答让她大跌眼镜 ， “好不容易找到真人客服 ， 他居然叫我去APP上联系智能机器人 ， 这真是太离谱了！”
客服告诉甄女士 ， 门锁维修这种诉求只能通过APP渠道解决 ， 可以线上输入“转人工”联系能解决该问题的真人 。
紧接着 ， 甄女士按照对方说的又操作了很多次 ， 但戏剧化的是 ， 反复输入“转人工”后得到的依旧是机器人冷冰冰的回复 ， “最终还是在电话真人客服的操作下 ， 为我转接了人工 ， 帮我联系上了短时间内能上门维修的师傅 。 ”
这次的经历让甄女士感到忿忿不平：“我交的租房费用里包含服务费 ， 预期得到的服务是紧急情况下能找到真人为我解决问题 ， 而不是让我陷入到与机器人的‘无限争斗’中 。 ”
甄女士认为 ， 在售后、维修、服务等环节中只能找到机器人 ， 是一种对顾客的单方面消耗 。 “过去我们租房都有真人管家 ， 有个急事要处理联系真人很方便 。 但不知从什么时候起 ， 管家都‘消失’了 ， 只能和机器人‘小如’对话 。 ”她说 。
在甄女士眼中 ， 机器客服只有简单的指引功能 ， 不足以应对顾客多样化的需求 。 想要依靠机器学习或者算法训练 ， 让机器具备人一样的应变能力 ， 现在的条件还不够成熟 。
“人工智能的出现的确很大程度上提高了效率、减少了人力成本 ， 但关键时刻 ， 人工智能真不如人 。 ”甄女士说 。
核酸做不了
真人客服去哪了
当被问及“有过关键时刻只能和机器人对话的经历吗”时 ， 北漂小张连连点头：“在人工智能竞相追捧时 ， 人却从服务中悄然消失了 。 ”
今年春节 ， 留在北京的小张和从青岛来的舅舅一家欢度除夕 。 吃完和和美美的年夜饭后 ， 小张舅舅打算回老家 。
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