客服|注销APP账号,怎么这么难?

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深燃(shenrancaijing)原创
作者 | 邹帅
编辑 | 唐亚华
上网容易 , 退网难 。
不久前 , 中国消费者协会发布《50款APP账号注销及自动化推荐退订测评报告》 , 点名20款APP存在注销账号难的问题 , 对象包括常用APP淘宝、饿了么、麦当劳、腾讯视频、南方航空等等 , 存在的问题包括未注明注销条件、条件设置不合理、流程设置不合理等 。
深燃发现 , 被注销账号困扰的网友不少 。 总结下来 , 网友们觉得 , 注销账号难在找不到入口、流程太复杂、审核至少要一周等等 , 以至于很多人最后的解决办法是不了了之 。
有人抱怨 , “注册账户的时候只需要手机号和验证码 , 注销的时候又要身份证正反面 , 又要手持身份证照片 。 ”有人还遇到过更匪夷所思的要求 , 需手抄注销确认函并加盖手印 。 网友表示 , 设计如此复杂的流程就是摆明了不想让用户走 。
更糟心的是 , 账户注销成功也不代表完全自由 。 网友表示 , 好不容易通过层层关卡注销了 , 但还是会收到APP发来的短信 。
“宽进严出 。 ”互联网公司产品经理苗苗给了深燃一条直截了当的理由 。
我们回归到产品层面聊聊这件事 , 假如不注销APP账号 , 用户有什么风险?“严出”对APP来说意味着什么?用户的退网自由 , 有没有更好的解法?
“误注册了众包平台 , 注销前要先成为骑手”注销账号难 , 难在有的APP在注销时要提供比注册时更多的信息 。
用户小鱼向深燃讲述 , 她错把菜鸟旗下的点我达当成闪送一类的同城跑腿APP , 进去之后直接通过淘宝账号登录了 。 “登录后的下一个页面就是劳务协议 , 让我签署成为点我达众包平台下的骑手 , 我的身份证号和姓名一板一眼地被写在了乙方处 。 ”

平台让小鱼签署的劳务协议 来源 / 受访者供图
小鱼发现弄错了 , 但是不同意这个协议就无法进入到APP内部 , 她只好在网上搜索到点我达的客服电话 , “机器人指导音还说 , 我是骑手请按1 , 我是商家请按2 , 我只好按了个1 。 ”
“您可以在签署劳务协议之后 , 点进页面自主注销的 。 ”小鱼收到人工客服的回应后很崩溃 , 跟客服你来我往好几轮 , 也没能得到另一套解决方案 。 客服还告诉小鱼:系统这边查到 , 您是配送员 。
“因为我一再坚持 , 另一个客服给我电话回访了 , 解释说他们是众包平台 , 所以用户只要登录就会显示是骑手 , 但不签约的话就不会正式成为骑手 , 不需要履约 。 只能签署协议进去自己注销 , 要不然就把信息留在平台里 , 客服说没什么影响 。 ”小鱼只好作罢 , “毕竟我不可能随便乱签劳务协议啊 。 ”
要注销 , 就要先签劳务协议 , 不注销 , 就把信息留在平台上 , 这道题走进了死胡同 。
用户思南告诉深燃 , 她在申请注销游戏“浮世为卿歌”的时候 , 也遇到了类似“以一换一”的操作 。 “我在腾讯视频里总是刷到这个游戏的广告 , 看多了觉得有点意思就下载了 。 注册的时候填了手机号和身份证号 , 玩了一个小时不想玩了 , 我就打算注销掉账号 。 ”

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