以客户为中心 ， 全员排列组合 ， 协同迅速作战 。
作者|皮爷
出品|产业家
CRM是一个旧事物 ， 更是一个新事物 。 技术和场景在刷新 ， 数据已经毫无争议成了新的生产要素 ， CRM的再认知及价值重估也从未中断 ， 在SCRM之后 ， 谁在定义CRM？
随着组织、行业边界被打破成为常态 ， 组织正越来越显现出动态、敏捷的特性 ， 同时对内部、外部的协同都提出了很高的要求 ， 因此CRM也在诸多变量中寻求进化 。 要适应新的市场环境 ， 企业真正需要的CRM应当是“一个击穿组织内外部的飞书” 。
理想状态下 ， 它应该是一个“数据智能、网络协同”驱动的分布式进化系统 ， 在数据的赋能之下 ， 每个个体通过观察环境做出对的反应 ， 适时协同 ， 成功召唤后方的炮火 。
考虑到国内以IM为基础的SaaS生态 ， 就“击穿内外”而言 ， 企业微信具备得天独厚的优势 ， 而在“数据智能、网络协同”上进一步有所建树则需要服务商们“八仙过海、各显神通” ， 关于如何理解这种进化 ， 我们从一些实际案例中可窥见一斑 。
一、“电话营销部”变身“私域营销部”
在2022年度企业微信4.0发布会上 ， 一个以CRM企业为相关主题的纪录片被播放出来 ， 纪录片中的5家企业有的是基于垂直行业场景 ， 有的被称为SCRM服务商 ， 有的是以协同CRM的面目和与会者见面 。
这个记录片大体可以揭示CRM市场选择多元化的特征 。 根据不完全统计 ， 从2020年到2021年7月期间 ， 仅CRM领域就发生了26起融资事件 ， 其中投资标的大部分是CRM初创企业 。
2021下半年 ， 在成人英语教学平台立刻说内部 ， 组织架构有了一个微妙的新变化：原来的“电话营销部”正式改名为“私域营销部” 。
“之前更多的是语音电话沟通 ， 现在主要是文字互动 。 ”Guard表示 ， 他是立刻说总裁特别助理 。 更具体的说法是 ， 在过去一年时间里 ， 借助企业微信协同CRM服务商卫瓴科技提供的产品 ， 立刻说建立了自己的私域营销能力 ， 销售方式由之前的“电话销售”全面转向了“私域营销” 。
立刻说面临的不可回避的现实问题是 ， 随着人们对信息爆炸耐心殆尽以及国家对于数据安全保护日趋严格 ， 固有的电话销售模式正在逐渐“失灵” 。 企业必须要找到新的线索触点 。
从电话营销到私域营销的距离 ， 是八佰客盛行到如今CRM被多元化定义的距离 。
在那个智能手机尚未普及的时代 ， 以短信、电话触达是最为走俏的营销手段 ， 毕竟 ， 呼叫中心的本质是放大销售人员的触角 ， 通过线上工具帮企业实现跨越时间、空间的销售 。
不用多说 ， 电话营销现在已经大面积失灵了 。
在国内独有的企业级IM生态下 ， CRM的演进逐渐和构建私域产生自然交汇 ， 也慢慢生发出越来越多的可能性 。
换言之 ， 对企业而言 ， 一个合格的获客模式已然不仅仅是基于表单的梳理 ， 更大的刚需则是突破“手机号”这一限制条件的“无声获客” ， 尤其在公域投放成本每年水涨船高的情况下 ， 一旦产生第一接触 ， 潜客就能沉淀在私域里 ， 换言之 ， 微信号就是线索本身 ， 而私域能力已然成为决定企业发展的核心要素 。
和固有的电话销售不同 ， 私域营销已然不仅是营销人们单纯的业务边界加法 ， 其核心点在固有的引流之外 ， 更可以通过数据反哺前端的产品和服务 ， 和其它业务单元形成协同 。 换言之 ， 建好私域 ， 是释放数据价值的基础 。
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